经过四十年发展，物业管理行业经历了由传统物业服务向现代服务业的转变。目前，物业服务正在向生活服务、社区服务领域延伸，在基层社会治理、美好生活建设中发挥着越来越重要的职能。随着科技的进步，物业服务企业纷纷拥抱科技，提升自身的服务能力，满足业主对美好生活的向往。本文结合鑫苑科技服务集团有限公司(以下简称“鑫苑服务”)科技赋能服务品质提升方面的具体实践，谈一下对智慧物业的认识。

物业服务与科技融合共生

从国内宏观发展环境来看，国内热火朝天的新基建以及未来社区建设的新规划，特别是数字城市、数字社区，对物业管理行业的发展模式将产生重要影响，将促使物业服务与科技的融合力度增强，从而促进物业管理行业向数字化、精细化服务升级。

从科技发展的趋势来看，伴随着5G时代的来临以及物联网技术的发展，社区的智能化设施、设备也越来越普及，物业管理行业正逐步由信息化时代进入到物联网和信息化融合时代。

从业主服务诉求来看，伴随着互联网技术的发展，人们的生活方式发生了重大的变化，越来越习惯线上服务模式，促使物业服务企业进一步强化线上服务能力。同时，近期国家的各类政策也在鼓励物业服务企业大力发展线上+线下服务，物业服务企业凭借对业主服务的优势，如果有效地嫁接线上服务能力，将会进一步提升业主对现场服务的体验。同时，通过对业主服务大数据的分析，也会促使服务更加细化，可以更为精准地满足业主全方位的服务需求。

科技赋能会使美好生活服务场景越来越丰富，同时，科技与服务融合的趋势也会越来越明显，智慧社区建设将会成为今后社区建设和改造的重要方向。

从城市规划的角度来看，以杭州为例，目前杭州已经从城市管理的角度规划了未来社区“139”模式，由政府主导进行智慧社区建设，从邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理规划九大场景方面做系统化的实践落地，是今后我国智慧社区建设的主要趋势。

从物业管理行业自身发展的角度看，头部企业纷纷从提升内部管理运营效率、提升业主居住体验、强化社区风险控制等角度出发，主动进行与智慧物业相关的规划和建设。

从鑫苑服务自身来说，我们围绕鑫基建、鑫安防、鑫交通、鑫设备、鑫家居、鑫社区、鑫服务、鑫生活、鑫治理9大智能系统，全方位构建了智慧社区1.0-4.0建设体系，结合各项目服务定位、各客户群体需求，进行差异化的智慧社区建设配置，全面提升业主的居住体验。特别是基于全空间感知、全时间响应、全业态触达和全服务贯通的智慧管理需求，自主研发并搭建了鑫物云智慧物业管理系统，全面升级了MSP(Manage、Service、Place)应用模型，即“运营可视化、服务数字化和场景在线化”，实现了管理数据和服务数据的一体化管理，在提升品质和优化服务体验的同时，有力提升了物业管理的运营效率。

物业管理行业是一个劳动密集型行业，通过科技赋能，可以有效提升物业内部经营效率和外部经营效果服务企业。

首先，从企业内部管理来看，业财一体化的建设是主要趋势。以往物业服务企业的信息化建设主要是业务系统的建设，通过业务系统的建设提升运营管理的效率。伴随着物业管理行业发展模式的愈发成熟，围绕经营一体化的数字化系统建设将会成为主要趋势，目前头部企业已经开始尝试进行物业服务企业业财一体化建设，通过实现业务、财务系统的互联互通，进一步提升物业服务企业经营管理效果。

以鑫苑服务为例，公司自2020年起，就开始进行业财一体化建设和业务财务线上线下的一体化管理。目前已经将预算、合同、费用、采购、能耗、资金、发票七大系统全部打通，整个经营服务形成了有效的闭环，业财一体化系统已初具成效。

其次，从现场提效来看，智能化设备和工具应用是主要方式。无人值守、人脸识别、机器人等智能化工具使用越来越普及，可以在操作过程中快速提升现场的作业效果，有力地保证现场管理品质效果，同时增大了人员的管控幅度，大力减少了人工成本的投入。AI技术的广泛应用如消防通道和园区的AI摄像头、电梯内电动车上楼预警装置等，有效制止、预防现场安全风险的发生。

再次，从对人员的管理监督来看，物联技术是主要手段。人员管理是物业管理的重要工作。目前，物联网技术在基层服务人员管理方面应用越来越广泛，智能工牌、AI巡检、人员定位等技术的发展和应用，为现场作业效果和人员绩效的评定提供有力数据支撑，后台可以自动对现场服务的规范用语、规范动作进行评价。通过物联技术的应用，现场人员服务的规范性和服务效果将会得到极大提升。

目前，随着科技的发展，以及用户需求的不断升级，行业正出现软硬分离、物信融合、政企互通的发展趋势，并助力服务的不断升级。

首先是，软硬分离。

物业管理行业以前的建设是软硬一体化建设。例如，购买智能化设备，厂家自带后台和系统进行管理，如停车场系统。但随着物业服务企业管理规模的不断扩大，特别是市场化特征越来越明显，后期设备型号、品类繁多，各个厂家产品不兼容的矛盾非常突出，不同设备之间也没有办法进行数据统一整理和分析，这些管理痛点都倒逼着软硬分离的智能硬件和平台建设模式成为主流。

鑫苑服务创造性地在物业管理行业提出SDNC(SoftwareDefined New Community)建设模式，即软件定义新社区，实现软硬分离。自从“软件定义”这个概念出现以后，所有硬件设备都在围绕软件定义作部署，软件开始定义网络、存储、计算等，软硬分离已经是信息技术发展的大势所趋。

SDNC是数智社区平台的分层解耦、软硬解耦，通过提供标准化平台接口，具备连接能力和设备兼容度，支持不同类型、不同厂家的设备进行广泛连接。SDNC的优势在于开放性的支持智能硬件、软件、算法及服务，通过SDNC软件的实时更新，硬件接入类型、数量的不断丰富，数智社区的服务解决方案将逐渐丰富且更具个性化。

其次是，物信融合。

物联网是现场设备的控制系统，而信息化是企业的管理系统，企业级的管理不仅仅要对设备形成有效地控制，保证设备的正常运行，更要对设备运行的数据进行统一分析，形成管理提升的大数据支撑。由此我们可大胆推论，物信融合是一个必然趋势。

目前，鑫苑服务在全面进行三网融合建设，即实现传统企业的管理信息网应用、消费端的互联网应用和设备连接的物联网应用三者融合。“三网融合”不仅汇聚和整合新的数字技术，为企业提供广泛的人与人、人与物、物与物的联接，促进业务协同和敏捷创新，还能够与业务深度融合，赋能业务创新，助力数智社区建设。

再次是，政企互通。

随着物业服务企业在城市服务和城市治理中作用的凸显，未来物业服务企业的数字化系统和智慧城市系统的数据交换和对接也将会成为常态。目前，很多地区的警务系统要求将社区的主要摄像头与警务体系进行对接，形成城市和社区的一体化布防。将来会在更多的领域形成城市、社区信息的联防联治，政企数字化系统互通的应用也会越来越广泛。

科技赋能物业服务升级和数字化转型的本质是生产方式的变革。对于鑫苑服务来说，我们一直在不断践行科技赋能服务升级的路径，实现从业务流程驱动决策转变为数据驱动决策，由企业内部管理驱动转变为以用户需求为驱动，最终通过数字化模式的创新，实现价值升维和服务升级，更好为美好生活服务升级赋能。